Noriaki Kanono é um consultor na área de gestão da qualidade. Ele é o criador do modelo de Kano, cujo sistema de classificação simples distingue entre os atributos essenciais e de diferenciação em relação a conceitos de qualidade ao cliente.
Um diagrama de Kano é um exemplo de uma ferramenta que consome pouco tempo da equipe, mas, por vezes, tem uma enorme recompensa. Um diagrama de Kano categoriza as características do sistema nas três categorias de Must Be (deve ser), mais é melhor e Delighters (encantar). Cada categoria tem um comportamento particular em um terreno de resposta do cliente versus o grau em que a característica é cumprida. Um exemplo de um esquema de Kano é mostrado abaixo e no vídeo. Os intervalos de resposta dos clientes a partir de insatisfeitos para neutro para encantar. Características que se encaixam na categoria mais é melhor cair em uma linha de insatisfeitos para encantar, dependendo do grau em que a característica é cumprida.
Características que são classificados como deve ser são aqueles que o cliente espera, mesmo que o cliente não pediu explicitamente a característica. Assim, essas características não pode nunca obter uma resposta do cliente e é considerada neutra. Características que se encaixam na categoria alegrador (encantador) geralmente são características que o cliente não especifica ou talvez nem sabia que estavam disponíveis. Tais características produz uma resposta maior do que o neutro, mesmo que apenas um pouco presente.
Obviamente, as características podem ser apresentadas numa lista de três colunas, bem como um diagrama.
As razões para a construção de um diagrama de Kano é o primeiro a garantir que nenhum Must Be (deve ser) características são esquecidos e segundo para ver se alguma Delighters (encantar) podem ser identificados e que podem ser fornecidos com pouco ou nenhum impacto no custo ou performance.
Diagramas de Kano não se destinam a ser discutido com os clientes, mas para ajudar a equipe de desenvolvimento na definição do melhor conceito de valor. A "tendência com Time" neste diagrama não faz parte de um diagrama de Kano, mas está lá para mostrar que as características ao longo do tempo se deslocam. O exemplo sempre usado para ilustrar essa tendência com o tempo é a do porta-copos em automóveis. Eram Delighters quando apareceu pela primeira vez, em seguida, eles se tornaram mais é melhor e agora eles terão deve se. As "características" incluídos em um diagrama de Kano podem ser funções, características físicas de design, fatores humanos, níveis de desempenho, interfaces ou modos de operação.
Fonte:
Joe Jenney
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