Do desejo à satisfação do cliente

Nos dias de hoje, em se tratando de relacionamento entre pessoas e empresas, as pessoas tem mais discernimento e sabem escolher o que desejam. Há muitas opções, e estando as pessoas mais cientes de seus direitos e escolhas, elas buscam empresas que podem fornecer tudo o que necessitam, e até empresas que possam ultrapassar suas expectativas.
Para conquistar as pessoas (que ainda não são clientes), a empresa deve identificar o que é de suma importância a elas, o que são valores reais e transformá-los em produtos e serviços.
Primeiramente, a qualidade e serviço num nível satisfatório eram fatores de grande importância. O foco estava na qualidade de se “fazer rápido, fazer melhor e aumentar continuamente a qualidade” a fim de ganhar a fidelidade do cliente.
Uma premissa importante a ser observada: “Cliente fiel é sempre cliente feliz?”. Não, pois o cliente pode ser fiel, mas estar insatisfeito e procurando o produto ou serviço daquela empresa por falta de opção no mercado. Atualmente, estamos vivenciando outro momento, momento este em que clientes podem estar satisfeitos, mas 65% a 85% desses clientes mudaram de fornecedores, pois acreditam que os antigos poderiam não estar oferecendo a melhor relação custo-benefício. Se aparecer uma oferta melhor, num custo reduzido, os clientes irão migrar para outros fornecedores.

O Instituto Tarps (Canadá), realizou pesquisas onde apontam que: 96% dos clientes insatisfeitos raramente reclamam. O cliente que reclama tem maior chance de votar a realizar negócios, mas suas solicitações de melhoria devem ser atendidas. Quando essas solicitações são atendidas, a porcentagem é de 82%. Quando um cliente tem problemas com uma empresa/fornecedor, estima-se que ela irá contar o ocorrido para 10pessoas. Se suas reclamações são relevantes e são atendidas, o cliente irá testemunhar a 5 pessoas.

Para conquistar ou “encantar” um cliente, a empresa deve proporcionar meios de realização, bem-estar e felicidade não só aos clientes externos, mas também os internos. Sendo assim, “a empresa existe para o cliente e não o contrário”. Devemos ter consciência de que o vínculo estabelecido entre cliente e empresa/fornecedor é que irá ser o elemento de julgamento do cliente.

Futuramente, há uma preocupação de como o cliente irá pensar e agir. Quais serão suas exigências? Como eles irão avaliar os produtos e serviços? Que mudanças irão requisitar? O fator que irá responder essas questões será o sentimento de parceria com a empresa/fornecedor e também a idéia de estar adquirindo um produto especial. Várias empresas estão tendo uma relação mais interativa com seus clientes por meio de pesquisas de opinião, centro de atendimento ao consumidor, e-mail de atendimento para envio de críticas, sugestões e elogios. Outra questão é como reorientar a empresa e os recursos para o que o cliente está pedindo? Como saber se estamos oferecendo o que foi pedido? Como obter um feedback dos clientes? Hoje, a relação entre cliente e fornecedor que não se estabelecer de forma cooperativa e gerar impedimentos à criatividade e a troca de idéias e informações, se tornará inviável.

Fonte: Dr. Cep